□ 陳璠
近日，長(zhǎng)三角消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)盟發(fā)布“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，曝光“雙十一”五大槽點(diǎn)：“優(yōu)惠機(jī)制仍舊復(fù)雜”“預(yù)售價(jià)比直接買還貴”“‘國(guó)補(bǔ)’被商家薅羊毛”“先用后付陷阱”“直播間為引流把戲多”。
隨后的11月24日，中央網(wǎng)信辦等四部門發(fā)布通知，部署開(kāi)展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問(wèn)題治理”專項(xiàng)行動(dòng)，明確重點(diǎn)整治同質(zhì)化推送營(yíng)造“信息繭房”、違規(guī)操縱干預(yù)榜單炒作熱點(diǎn)、盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益、利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”、算法向上向善服務(wù)缺失侵害用戶合法權(quán)益等問(wèn)題，督促企業(yè)深入對(duì)照自查整改，進(jìn)一步提升算法安全能力。
不可否認(rèn)，電商平臺(tái)的興起為現(xiàn)代生活帶來(lái)了諸多便利，拓寬了消費(fèi)者的購(gòu)物渠道，豐富了選擇、提升了效率。使得消費(fèi)者無(wú)論身處何地，只要有網(wǎng)絡(luò)連接，就能輕松購(gòu)買到世界各地的商品，全球貿(mào)易因之更加活躍繁榮。
盡管電商平臺(tái)帶來(lái)多重利好，但消費(fèi)者的槽點(diǎn)體驗(yàn)也同樣真切存在。在“雙十一”等購(gòu)物節(jié)期間，各種優(yōu)惠券、滿減、折扣等優(yōu)惠活動(dòng)層出不窮，有的規(guī)則晦澀難懂，讓消費(fèi)者感到困惑和疲憊。
例如，艾媒咨詢?cè)谙嚓P(guān)報(bào)告中指出，消費(fèi)者參與“雙十一”的主要原因包括：價(jià)格優(yōu)惠(52.3%)、正好想買(46.6%);其放棄參與“雙十一”活動(dòng)的原因則主要是：弄不清規(guī)則(22.8%)、優(yōu)惠力度不足(21.1%)。同時(shí)，有46.1%的消費(fèi)者表示不喜歡2024年的“雙十一”促銷玩法，更偏好“直接滿減”的優(yōu)惠方式。
這些槽點(diǎn)的成因復(fù)雜多樣，可歸結(jié)為以下幾方面：
有些商家為了追求利潤(rùn)最大化，往往采取各種手段進(jìn)行價(jià)格誤導(dǎo)和虛假宣傳，如不惜夸大商品性能、虛構(gòu)原價(jià)、制造虛假優(yōu)惠等，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。這種行為不僅損害了消費(fèi)者的利益，也破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
電商平臺(tái)對(duì)入駐商家的監(jiān)管效果，也是消費(fèi)者重要的吐槽點(diǎn)。隨著電商平臺(tái)的快速發(fā)展，商家數(shù)量激增，但平臺(tái)的監(jiān)管能力和手段卻未能跟上。一些商家利用平臺(tái)的監(jiān)管漏洞，進(jìn)行違規(guī)操作，如刷單、刷好評(píng)、虛假發(fā)貨等，而平臺(tái)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。這種監(jiān)管不力導(dǎo)致違規(guī)行為得不到及時(shí)制止和有效處罰，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者不滿。
消費(fèi)者自身的權(quán)益保護(hù)能力不夠，也是導(dǎo)致槽點(diǎn)出現(xiàn)的原因之一。一些消費(fèi)者在面對(duì)商家的違規(guī)行為時(shí)，往往缺乏足夠的維權(quán)能力和手段。他們有的不了解相關(guān)法律法規(guī)，不知道如何有力維護(hù)自己的合法權(quán)益，或者因?yàn)榫S權(quán)成本高、過(guò)程繁瑣而放棄維權(quán)。消費(fèi)者自身的原因，也助長(zhǎng)了一些商家的違規(guī)行為屢禁不止。
有鑒于此，監(jiān)管部門的鮮明立場(chǎng)和有效措施就顯得十分必要。11月24日，中央網(wǎng)信辦等四部門的通知，回應(yīng)了廣大消費(fèi)者的關(guān)切，引發(fā)市場(chǎng)熱議和歡迎。
電商平臺(tái)方面，不可因?yàn)樽非蠖唐诹髁?，而放松?duì)商家違規(guī)行為的監(jiān)管。否則，商家違法違規(guī)行為傷害消費(fèi)者，最終也必然損害到平臺(tái)自身。而入駐電商平臺(tái)的商家，同樣必須守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，這是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，也是對(duì)自身負(fù)責(zé)。唯有守法經(jīng)營(yíng)，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
市場(chǎng)是聰明的，消費(fèi)者最終也是聰明的，吃了虧的消費(fèi)者會(huì)維權(quán)、會(huì)“用腳投票”。因此，“雙十一”作為電商行業(yè)的年度盛事，不應(yīng)該只是單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和銷量比拼，而是應(yīng)該回歸本質(zhì)，以消費(fèi)者為中心，提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的購(gòu)物體驗(yàn)。唯有如此，“雙十一”才能持續(xù)健康發(fā)展，成為真正屬于消費(fèi)者和商家共贏的購(gòu)物狂歡節(jié)。