“上網(wǎng)課，用猿輔導(dǎo)。做練習(xí)，用猿題庫(kù)。找解決方法，用小猿搜題。”這句耳熟能詳?shù)膹V告語(yǔ)，讓不少家長(zhǎng)紛紛涌進(jìn)猿輔導(dǎo)。然而，報(bào)課繳費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)煩惱剛剛開始。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在黑貓投訴平臺(tái)上輸入“猿輔導(dǎo)”就會(huì)顯示55條投訴，被投訴理由五花八門：購(gòu)課后教材與承諾教材不一樣、小班變大班;購(gòu)買體驗(yàn)課后卻被客服勸說(shuō)退課，退課卻不退錢;經(jīng)歷一系列繁雜流程，好不容易可以退費(fèi)了，結(jié)果收到的卻不是現(xiàn)金，而是無(wú)法提現(xiàn)和使用的猿幣。
一名高三學(xué)生抱怨說(shuō)，在猿輔導(dǎo)上購(gòu)課被要求必須先買猿幣才能買課，但因平板壞了，導(dǎo)致虛擬貨幣不能充值了，但之前沒用完的還有231元，而且也不需要用了，找客服卻沒有回復(fù)。
一位用戶投訴稱，買課時(shí)承諾退課金額原路返回，可是退課時(shí)1800元只退了140元，剩下的被客服告知已退到銀行卡，卻始終沒到賬。
在投訴平臺(tái)上，亦有不少用戶投訴稱猿輔導(dǎo)退費(fèi)難，只退猿幣。
ID名為“無(wú)限星球”的投訴稱，今年2月份在猿輔導(dǎo)給孩子購(gòu)買了英語(yǔ)課，因教材與詢問(wèn)結(jié)果不一致，要求退課。退回950元但錢不到賬。猿輔導(dǎo)表示，平臺(tái)退的就是虛擬幣，只能用于再次購(gòu)買課程，并將提現(xiàn)問(wèn)題“踢”給蘋果手機(jī)。
對(duì)于這個(gè)被用戶稱為“霸王條款”的充值說(shuō)明，錦天城律師事務(wù)所上?？偛扛呒?jí)合伙人何周認(rèn)為，教育服務(wù)虛擬幣充值屬于預(yù)付款，賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費(fèi)者，因此消費(fèi)者有權(quán)利要求退費(fèi)和提現(xiàn).網(wǎng)課平臺(tái)不退款的理由不成立，消費(fèi)者虛擬幣充值行為屬于消費(fèi)行為，經(jīng)營(yíng)者提供虛擬幣充值屬于銷售商品的行為，因此，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的監(jiān)管范圍。
在用戶遭遇退費(fèi)難題的同時(shí)，卻是猿輔導(dǎo)大手筆的廣告宣傳。據(jù)報(bào)道，在2019年的暑期招生爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，猿輔導(dǎo)在抖音上的廣告投放高達(dá)1億元，加上其他的線上多點(diǎn)投放，僅去年暑期的招生投入，累計(jì)已達(dá)4-5億元。在2020年春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，“猿輔導(dǎo)在線教育”七個(gè)大字從央視主持人的嘴里說(shuō)出，與古井貢酒、洋河夢(mèng)之藍(lán)并列，獲得了前所未有的曝光。在今年羅永浩的第二場(chǎng)直播中，猿輔導(dǎo)的斑馬AI課是其“帶貨”商品之一。據(jù)稱，羅永浩直播帶貨的標(biāo)價(jià)是60萬(wàn)元。
此外，猿輔導(dǎo)旗下另一款產(chǎn)品小猿搜題也受到了不同程度的投訴，同樣涉及到“退款難”“購(gòu)買產(chǎn)品不發(fā)貨”等情況。
黑貓投訴平臺(tái)顯示，猿輔導(dǎo)對(duì)這些投訴幾乎都沒有給出回復(fù)。有的用戶無(wú)奈地在投訴平臺(tái)上說(shuō)：“猿輔導(dǎo)中的小猿商城客服去哪里了??我直接迷惑。”
采訪中，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者通過(guò)梳理相關(guān)報(bào)道發(fā)現(xiàn)，猿輔導(dǎo)在師資方面也遭到了質(zhì)疑。2017年前后，猿輔導(dǎo)對(duì)外宣傳中曾高調(diào)打出師資100%來(lái)自TOP20名校，但未來(lái)網(wǎng)的一篇報(bào)道卻顯示：猿輔導(dǎo)任課老師中不僅有非名牌大學(xué)畢業(yè)生,還有所教并非所學(xué)的專業(yè)“跨界老師”。對(duì)于上述報(bào)道，猿輔導(dǎo)一直沒有予以回應(yīng)。
記者在猿輔導(dǎo)官網(wǎng)的招聘信息看到，其2020校園招聘的各學(xué)科主講教師，規(guī)定條件為本科及以上學(xué)歷，不限專業(yè)，有教師資格證者優(yōu)先，并沒有設(shè)置名校門檻。
“猿輔導(dǎo)到底在干什么?”安徽省六安第一中學(xué)“前150名等我”的學(xué)生網(wǎng)友發(fā)布評(píng)論抱怨，為什么我花錢報(bào)課，現(xiàn)在卻要被安排，總是換老師，有時(shí)間聽雜七雜八的老師上課，還不如做兩張?jiān)嚲?，誰(shuí)知道這些老師什么來(lái)頭?
除此之外，猿輔導(dǎo)官網(wǎng)高調(diào)宣稱的全國(guó)累計(jì)用戶突破4億的數(shù)字也有點(diǎn)來(lái)路不明。
據(jù)報(bào)道，2017年5月，猿輔導(dǎo)披露全系列產(chǎn)品擁有超過(guò)1.6億中小學(xué)生用戶，其中付費(fèi)用戶超過(guò)百萬(wàn)人。2019年11月20日披露，在全國(guó)擁有超過(guò)2.5億中小學(xué)生及家長(zhǎng)用戶。僅時(shí)隔兩個(gè)月，猿輔導(dǎo)在2020年1月15日宣稱全國(guó)用戶已突破4億。對(duì)于為何兩個(gè)月突然多出1.5億用戶，記者查閱公開報(bào)道，卻發(fā)現(xiàn)猿輔導(dǎo)未做出任何說(shuō)明。
公開資料顯示，成立于2012年的猿輔導(dǎo)，主要業(yè)務(wù)除了為中小學(xué)在線輔導(dǎo)外，也包括小猿搜題、猿題庫(kù)、斑馬速算等多款在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品。成立至今，先后獲得IDG資本、經(jīng)緯中國(guó)、新天域資本、華人文化產(chǎn)業(yè)投資基金、華平投資集團(tuán)以及騰訊的投資。2020年3月31日，猿輔導(dǎo)宣布完成G輪10億美元融資，成為在線教育行業(yè)迄今為止最大的單筆融資。融資完成后，猿輔導(dǎo)估值將達(dá)78億美元，成為中國(guó)未上市教育企業(yè)中估值最高的公司。
投訴平臺(tái)上的一名用戶表示，“無(wú)論平臺(tái)有多大，影響力有多強(qiáng)，永遠(yuǎn)要有一顆敬畏之心。” 如今，一直在追求高速發(fā)展的猿輔導(dǎo)卻不斷爆出問(wèn)題。有分析人士在報(bào)道中指出，如何通過(guò)提升自身教研水平，在白熱化的在線教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶，是擺在猿輔導(dǎo)面前的核心問(wèn)題。