2019年4月9日，一段維權(quán)視頻引爆網(wǎng)絡(luò)。視頻中，一位女子坐在轎車引擎蓋上哭訴稱，自己花66萬元購買了一輛奔馳作為自己30歲的生日禮物，然而新車還未開出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)漏油了……

　　據(jù)市場監(jiān)管部門核實(shí)，該車主于2019年3月27日在西安利之星奔馳4S店購買了一輛進(jìn)口奔馳CLS300型運(yùn)動轎車，提車當(dāng)天，她從4S店將車開出約10公里路程后，發(fā)現(xiàn)汽車儀表盤的機(jī)油故障燈亮起，于是聯(lián)系銷售方，對方表示是發(fā)動機(jī)沒油，需到店里加油，隨后這輛奔馳車一直停在店內(nèi)。期間，車主和4S店交涉了3次，對方第一次說要退款，后來又提出退款不方便改為換車，而后又說換車也不方便，改為補(bǔ)償。直到2019年4月8日，4S店再次推翻之前的解決辦法，稱目前的情況根據(jù)國家“三包”規(guī)定，只能免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)。

　　事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門及時介入，奔馳公司也派出工作組進(jìn)行調(diào)查。隨著調(diào)查深入，新車PDI檢查、購車貸款金融服務(wù)費(fèi)等一連串問題又浮出水面。盡管事件最終以和解告一段落，但事件反映的消費(fèi)者維權(quán)難問題值得深思。

　　在2020年中國汽車論壇上，北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)公司首席運(yùn)營官段建軍表示，對于奔馳來說，西安女車主維權(quán)事件是一次深刻教訓(xùn)。事件發(fā)生后，奔馳進(jìn)行了全銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公約的推廣，嚴(yán)格執(zhí)行絕不收取金融手續(xù)費(fèi)，絕不捆綁銷售的規(guī)定。

　　質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問題。最重要的是如何預(yù)防事故和事故發(fā)生后該怎么處理。消費(fèi)者并不苛求每次購買的商品都完美無瑕，而是期待遇到問題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問題。此次事件之所以引發(fā)如此大的波瀾，很大一個原因在于4S店售后的推脫敷衍。

　　試想如果事故發(fā)生后，奔馳第一時間拿出超出消費(fèi)者預(yù)期的解決方案，品牌形象將會借此提升。但與之相反的是，奔馳認(rèn)為自己的法律事務(wù)非常專業(yè)，企業(yè)調(diào)動資源的能力很強(qiáng)，說著一些官話套話，最終忽視了消費(fèi)者的合理要求。許多消費(fèi)者在這起事件中對奔馳感到失望，更因?yàn)楸捡Y是汽車領(lǐng)域的“百年老店”，不該做出這樣讓消費(fèi)者寒心的舉動。

　　一個優(yōu)秀品牌的養(yǎng)成，要始終把產(chǎn)品的品質(zhì)和對消費(fèi)者的責(zé)任放在首位去思考。而不是鉆法律的漏洞，將法律中不健全、不完善的規(guī)定演變成對抗消費(fèi)者合法維權(quán)的武器，甚至作為推卸自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和法律責(zé)任的擋箭牌。

　　可以說，想要塑造一個優(yōu)秀的品牌需要付出長期的努力，而要摧毀一個品牌只需一次致命的事件。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，品牌危機(jī)事件可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播、可在全國(甚至全球)范圍內(nèi)引起社會和公眾的極大關(guān)注，稍有不慎，就會對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊。

　　此次事件更重要的啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，企業(yè)解決問題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力;不僅要關(guān)注營商環(huán)境，也要關(guān)注消費(fèi)環(huán)境。而打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，離不開企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)、提升管理水平，也需要市場監(jiān)管部門乃至監(jiān)測、評級等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的紅利。

　　(編輯/湯悅晗)