有名(國際名牌奔馳)、有錢(66萬元買車)、有才(研究生學(xué)歷)、有顏值(年輕美女)、有故事(坐引擎蓋哭訴)……陜西奔馳女車主維權(quán)事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光，立即引起轟動(dòng)，在融媒體時(shí)代，迅速抓住了大家眼球，成為全民關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。

　　4月16日晚，在媒體見證下，奔馳公司、西安利之星汽車有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人與“奔馳車主維權(quán)事件”當(dāng)事人再次進(jìn)行溝通，雙方就換車、補(bǔ)償?shù)冗_(dá)成和解協(xié)議，霸屏多日的奔馳女車主維權(quán)新聞終于告一段落。雖然個(gè)體事件可以結(jié)束，但對(duì)此事背后的根源挖掘不能結(jié)束。

　　

　　奔馳消費(fèi)者維權(quán)究竟有多難?

　　買賣雙方力量懸殊是第一難：維權(quán)一方是車輛購買方個(gè)體，另一方賣家是國際知名品牌奔馳4S店。很顯然消費(fèi)者是弱勢(shì)的一方，而賣車方是很強(qiáng)勢(shì)一方。在沖突雙方的溝通對(duì)話中，是個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的對(duì)話，是業(yè)余與專業(yè)的較量，無論從哪個(gè)角度看，消費(fèi)者，也就是采購方都是處于弱勢(shì)的一方，買賣雙方力量懸殊，對(duì)話很難平等。

　　政策了解掌握不全面是第二難：記者搜索了眾多豪華品牌車主奇葩維權(quán)事件發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這些事件發(fā)生的一個(gè)重要共性原因就是：銷售方不按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的條文來執(zhí)行售后服務(wù)，基本采取“拖、推、賴”三字決。而按照這個(gè)規(guī)定，銷售方受到的行政處罰最高也就是3萬元，比起換一臺(tái)整車，這點(diǎn)錢對(duì)于經(jīng)銷商來說簡(jiǎn)直可以忽略不計(jì)。

　　由于大部分消費(fèi)者對(duì)政策了解掌握不全面，同時(shí)缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，也沒有專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，普通消費(fèi)者想要通過正常的司法途徑來解決，往往勝算渺茫，或者成本巨大。因此部分消費(fèi)者會(huì)選擇沉默接受或用奇葩的方式維權(quán)，發(fā)泄憤怒。

　　專業(yè)知識(shí)不對(duì)稱是第三難：一輛汽車是由成千上萬個(gè)零部件組成的，有時(shí)存在一定小問題也屬正常，但在核心部位和關(guān)鍵零部件是不能出問題的，否則可能引發(fā)重大事故。當(dāng)然每個(gè)零部件也都有有效期，非汽車領(lǐng)域?qū)I(yè)人員很難全部準(zhǔn)確掌握這些專業(yè)知識(shí)，因此一旦出現(xiàn)問題，在維權(quán)時(shí)就會(huì)阻力重重、困難巨大。

　　行業(yè)主管部門監(jiān)管缺位是第四難：在這次事件發(fā)布的視頻中，奔馳女車主說打了投訴電話，沒有人理會(huì)她。反而是最后這件事情被媒體在網(wǎng)絡(luò)曝光后，迅速成為輿論關(guān)注熱點(diǎn)，越來越多的人關(guān)注和聲援，相關(guān)政府部門才出現(xiàn)。當(dāng)初矛盾沒有激化，奔馳中國總部沒有出面時(shí)，為什么政府監(jiān)管部門沒有介入呢?很顯然政府部門的監(jiān)督是嚴(yán)重缺位的。所以從這件事情當(dāng)中我們不難看出，消費(fèi)者維權(quán)有時(shí)候是一件欺軟怕硬的事情，想要維權(quán)成功，有時(shí)候不得不拿出一些非常手段。但有一點(diǎn)必須明確，保障合法權(quán)益不受侵犯，需要消費(fèi)者不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)更離不開行業(yè)主管部門的有效監(jiān)管。

　　

　　國外訴訟舉證有何良方

　　中國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定如下：

　　車主選擇更換或退貨的條件是：

　　1、因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;

　　2、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算;

　　3、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的;

　　4、家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

　　記者通過查閱材料，對(duì)國外幾個(gè)國家汽車質(zhì)量問題法律適用的便捷性做了對(duì)比。美國、英國、日本和歐洲基本上實(shí)行的是訴訟舉證責(zé)任倒置的方式，也就是車主只需證明汽車存在質(zhì)量問題，無需舉證質(zhì)量問題的原因，而汽車廠家要舉證質(zhì)量問題和自己無關(guān)，才能免除賠償責(zé)任。

　　國外幾家公司退換貨制度

　　美國：1970年，美國加州大學(xué)伯克利分校的經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克羅夫教授發(fā)表論文《檸檬市場(chǎng)：質(zhì)化的不確定性和市場(chǎng)機(jī)制》。在該文中，喬治·阿克羅夫以香甜的櫻桃與水蜜桃來比喻車況優(yōu)良的二手車，質(zhì)量糟糕的二手車比喻為檸檬車(Lemon Car)(在美國的俚語中，檸檬意為“次品”或者“不中用的東西”)。買到此類車的消費(fèi)者心情難免會(huì)很酸澀。

　　他在研究中發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)市場(chǎng)中，如果賣方掌握了比買方更有利的信息，就可能掩蓋產(chǎn)品的真相，接著提供不真實(shí)的資訊增加自身的福利，以次充好傷害買方的利益。在二手車市場(chǎng)，賣方市場(chǎng)對(duì)車況比買方清楚得多，買方只能從表面情況來判斷車況。這樣賣方與買方處于信息非對(duì)稱狀況，賣方更具有信息優(yōu)勢(shì)，而買方處于劣勢(shì)選擇地位。

　　喬治·阿克羅夫稱：賣車以次充好，買方盡管不了解舊車的真實(shí)質(zhì)量，但愿意以平均質(zhì)量給出中等價(jià)格，這樣，高于中等價(jià)格的上等舊車就會(huì)退出市場(chǎng)，接著是中上等舊車，演繹的最后結(jié)果是:市場(chǎng)到處充斥檸檬車，極端情況下一輛車都不能成交，最終成為破爛車的展覽館，市場(chǎng)癱瘓。后來檸檬車的定義范圍擴(kuò)大，用來指出廠后問題百出的瑕疵車。

　　檸檬法的核心就是結(jié)束汽車廠商的強(qiáng)勢(shì)地位，將汽車質(zhì)量的否決權(quán)交給車主。檸檬法賦予消費(fèi)者的權(quán)力，可能會(huì)超過在購買合同中所表達(dá)的承諾。

　　美國檸檬法授權(quán)消費(fèi)者退貨或更換的條件是：

　　1、 如果缺陷涉及制動(dòng)、轉(zhuǎn)向燈方面的嚴(yán)重安全缺陷，制造商只有1次維修機(jī)會(huì)。

　　2、 如果涉及安全方面的缺陷不被認(rèn)為是嚴(yán)重缺陷，制造商有2次維修機(jī)會(huì)。

　　3、 對(duì)于其他沒有涉及安全方面的缺陷，制造商通常有3-4次維修機(jī)構(gòu)。

　　4、 汽車在維修廠的維修時(shí)間在一年內(nèi)總共加起來達(dá)到30天。

　　記者對(duì)比了中美兩國的上述汽車退換貨條件，客觀來說，中國的退換貨條件對(duì)車主的有利性，更甚于美國的檸檬法。

　　英國：產(chǎn)品質(zhì)量問題舉證實(shí)行責(zé)任倒置

　　英國1979年頒布《商品銷售法》。這部法律涵蓋了英國絕大部分消費(fèi)品，汽車也包含在內(nèi)。

　　根據(jù)該法規(guī)定，產(chǎn)品銷售者必須向消費(fèi)者提供符合銷售合同的商品，若產(chǎn)品與銷售商的承諾不相符，消費(fèi)者有權(quán)要求退款，廠商如有疑問必須舉證產(chǎn)品達(dá)標(biāo)。

　　英國并沒有把汽車看成是多么特殊的消費(fèi)品，也沒有類似美國的針對(duì)汽車產(chǎn)品退換的法案。不過，這并沒有影響英國消費(fèi)者維護(hù)自己購車時(shí)的權(quán)益。

　　2007年，一位消費(fèi)者在買下一輛菲亞特之后，發(fā)現(xiàn)新車問題不斷，而且毛病越修越多。這位消費(fèi)者決定退款，盡管經(jīng)銷商百般不情愿，但在“貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)局(英國的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu))”的要求下，還是乖乖地退了全款。

　　日本：不靠“三包”，靠自律社團(tuán)組織

　　日本沒有類似汽車“三包”的政策，對(duì)汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。

　　為解決汽車投訴問題，日本有著很獨(dú)特的做法：由日本各大汽車生產(chǎn)商組成日本汽車工業(yè)協(xié)會(huì)(JAMA)，設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)“汽車產(chǎn)品責(zé)任咨詢中心”。

　　它的主要作用就是，保持中立、公正、快捷、簡(jiǎn)單地解決汽車買賣糾紛，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　日本頒布的《產(chǎn)品責(zé)任法》中也規(guī)定了由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責(zé)任，并明確規(guī)定，用戶無需舉證缺陷的原因。

　　歐洲：通行“兩年?！?/p>

　　歐盟國家不存在汽車“三包”服務(wù)，但根據(jù)歐盟的規(guī)定，汽車和電子產(chǎn)品等都有兩年保修期，保修期自產(chǎn)品交付日起算。在此期間如果發(fā)生重大問題，或者與廣告宣傳不符，車主可以要求維修或退貨。如果產(chǎn)品在合理期限中無法修復(fù)或更換，客戶也可以要求退貨或部分退款。在有的歐盟國家，客戶還可以提出補(bǔ)償要求。如遇到難以調(diào)解的問題，比如汽車故障無法認(rèn)定哪一方負(fù)主要責(zé)任，就直接尋求司法介入。通過法院指定的專家進(jìn)行技術(shù)診斷，拿出具有權(quán)威性的報(bào)告，是誰的問題就由誰負(fù)責(zé)，大家無話可說。

　　從以上對(duì)比可以看出，保護(hù)中國汽車消費(fèi)者的法規(guī)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，不可謂不強(qiáng)悍，獨(dú)立成文，共9章48條。除了美國的檸檬法案，像英國、日本、歐盟等其他國家，甚至根本就沒有獨(dú)立成文的汽車三包法律。

　　然而， 這些地方卻很少發(fā)生這些奇葩的車主維權(quán)事件，謙卑有禮的豪華品牌車企，為什么到了中國變得如此飛揚(yáng)跋扈呢?難以理解。

　　法律人士就案說法

　　河南藍(lán)劍律師事務(wù)所律師蘇衛(wèi)東告訴記者，產(chǎn)品質(zhì)量問題的訴訟在我們國家分為兩類：產(chǎn)品缺陷和產(chǎn)品瑕疵。分類的標(biāo)準(zhǔn)是，產(chǎn)品缺陷會(huì)危及人身安全，否則就是產(chǎn)品瑕疵。

　　在訴訟的舉證責(zé)任方面，根據(jù)《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《侵權(quán)責(zé)任法》等法律的規(guī)定，產(chǎn)品缺陷責(zé)任適用無過錯(cuò)責(zé)任，采用“舉證責(zé)任倒置”的舉證原則。受害人僅證明其受到的損害事實(shí)，而無需證明責(zé)任義務(wù)主體對(duì)產(chǎn)品造成損害存在過錯(cuò)，由生產(chǎn)者對(duì)其存在免責(zé)事由進(jìn)行舉證。

　　產(chǎn)品瑕疵責(zé)任則采取過錯(cuò)責(zé)任的歸責(zé)原則，其適用的是民事訴訟一般的舉證原則：“誰主張，誰舉證”。受害人必須提供充分的證據(jù)證明合同相對(duì)方存在過錯(cuò)，提供的產(chǎn)品存在瑕疵，不符合雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量明示或暗示的約定，否則承擔(dān)舉證不利后果的將是受害人。

　　在司法訴訟中，大部分的汽車使用問題，都會(huì)歸入產(chǎn)品瑕疵，需要由車主來舉證汽車是廠家的質(zhì)量問題，可以想象，一個(gè)消費(fèi)者，即便是加上專業(yè)律師，去和一個(gè)專門做汽車、賣汽車的專業(yè)商家打這種官司，勝算的渺茫和成本之大。

　　那些做出牛拉奔馳、寶馬的奇葩維權(quán)車主，大都是因?yàn)闆]有能力去舉證這些售價(jià)幾百上千萬元卻毛病不斷、問題頻頻的車是廠家的質(zhì)量問題，廠家只會(huì)高傲地告訴他們，這些都是消費(fèi)者使用不當(dāng)所致。

　　所以，大部分車主被逼無奈，就只有奇葩維權(quán)了。蘇衛(wèi)東律師說，這是他從法律的適用性和他的實(shí)踐角度來分析的，不一定全面，但肯定是一個(gè)重要原因。

　　另外，整個(gè)社會(huì)的商業(yè)誠信環(huán)境也需要改善。如果我們對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的訴訟，一律實(shí)行舉證責(zé)任倒置，減小車主法律維權(quán)的難度和成本，加大汽車廠商的違約成本，加大商業(yè)誠信環(huán)境的整治力度，讓違法違規(guī)者付出沉重的代價(jià)，那么在西方謙卑有禮的國際品牌車企，到了中國還敢飛揚(yáng)跋扈嗎?

　　

　　讓消費(fèi)者有尊嚴(yán)地消費(fèi)和維權(quán)

　　本次事件中商家態(tài)度傲慢，是否有店大欺客之嫌?作為國際知名品牌，樹立品牌可謂是要花費(fèi)千日功，而自損形象卻只需旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。

　　中國正在穩(wěn)步邁向消費(fèi)升級(jí)新時(shí)代，但“奔馳維權(quán)事件”反映了類似事件中消費(fèi)者維權(quán)存在的三大問題：一是主觀上過分忽視消費(fèi)權(quán)益保護(hù);二是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體舉措不足;三是消費(fèi)者缺乏集體訴訟機(jī)制，維權(quán)成本太高。

　　到現(xiàn)在為止，本次維權(quán)以雙方達(dá)成和解告終。如果真的要按照法律來執(zhí)行的話，法律是同情弱勢(shì)一方的，是可以退車或者換車的。但本次維權(quán)結(jié)果顯然跟輿論的高度關(guān)注有關(guān)，如果有一天處于強(qiáng)勢(shì)地位的4S店是因?yàn)槌鲇趯?duì)法律的敬畏和消費(fèi)者的尊重積極為消費(fèi)者退車或換車，而不僅僅是畏懼于輿論的監(jiān)督、公民的憤怒、政府的監(jiān)管，社會(huì)才算更進(jìn)一步。

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也越來越與國際接軌，如何讓國內(nèi)消費(fèi)者體面消費(fèi)，出現(xiàn)問題時(shí)有尊嚴(yán)地維權(quán)，是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國、推動(dòng)中國消費(fèi)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。(作者李振中系消費(fèi)日?qǐng)?bào)社總編輯)

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